Chattbot eller agent: vad är skillnaden, och när behöver ni vilket?

De flesta företag har en chattbot någonstans vid det här laget. Färre har en agent och orden används som om de betydde samma sak. Det gör de inte och skillnaden avgör vad ni rimligen kan förvänta er.

Skillnaden på en rad

En chattbot svarar. En agent gör.

Fråga en chattbot om en kunds obetalda fakturor så berättar den i bästa fall det den har blivit matad med. Fråga en agent så slår den upp dem i ert ekonomisystem, stämmer av mot betalningshistoriken och skriver utkastet till påminnelsen. Språkmodellen bakom dem är densamma. Det som skiljer är om den har fått verktyg och tillåtelse att använda dem.

Vad som förändras när den får verktyg

Den tar flera steg. En agent bestämmer nästa steg utifrån vad föregående steg gav tillbaka. Det är det som gör den användbar på stökiga uppgifter och också det som gör den svårare att förutsäga.

Den rör riktiga system. Att läsa är en sak. Att skriva är en annan. I samma stund som en agent kan skapa, uppdatera eller skicka slutar frågan vara "är svaret bra" och blir "vad händer när det är fel".

Fel byggs på. En chattbot som svarar fel kostar en minut. En agent som gör fel i steg två bygger steg tre till sju ovanpå felet.

Inget av det här är ett argument mot agenter. Det är ett argument för att avgränsa dem ordentligt, vilket är vanligt hantverk snarare än något märkvärdigt.

Var gränsen bör gå

Användbara agenter i en företagsmiljö har nästan alltid fyra saker:

• Smala rättigheter. Åtkomst till de system uppgiften kräver, på den nivå uppgiften kräver. Läsbehörighet överallt där läsning räcker.
• En stoppregel. Uttalade villkor för när den lämnar tillbaka till en människa i stället för att fortsätta.
• Spårbarhet. Vad den gjorde, i vilken ordning, på vilket underlag. Inte för syns skull, utan för tisdagsmorgonen när någon undrar varför en kund fick det där mejlet.
• En ansvarig för resultatet. Inte någon som godkänner varje steg, för då försvinner poängen, men någon som svarar för utfallet.

Vilket behöver ni egentligen?

För frågor mot ert eget material, där en människa läser svaret och bestämmer vad som ska hända, är en välbyggd sökande chattbot ofta det rätta och betydligt billigare svaret.

För arbete som är repetitivt, regelstyrt, sträcker sig över flera system och i dag äter en eftermiddag i veckan för någon, gör en agent nytta. Testet är inte hur imponerande demon är. Det är om uppgiften har en definition av klart som någon kan kontrollera.

Nästa steg

Den ärliga inledande frågan är inte "ska vi bygga en agent". Det är vilken återkommande uppgift hos er som har tydliga regler, tydliga indata och ett kontrollerbart resultat. Om inget på listan kvalificerar sig är svaret en chattbot, eller ingenting än.